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Le service à la clientèle est un point primordial pour la réussite d’une entreprise. Il offre une occasion d’établir une relation encore plus intime avec les clients, que ce soit avant, pendant ou après un achat.

Le service à la clientèle proprement dit

Le Service Client requiert la mise en place de systèmes qui a pour objectif d’augmenter des clients. Cela dit, la rentabilité, la notoriété et les ventes d’une entreprise dépendent fermement de la capacité de celle-ci à satisfaire ses clients. Offrir un excellent service est synonyme de sourire et mettre en confiance les prospects.

Le service à la clientèle permet également de répondre correctement aux différentes demandes, aux éventuelles questions et aux insatisfactions après l’achat, mais également d’accompagner dans l’acte d’achat.

Les domaines concernés

Le service est fragilement influençable par la formation, l’attitude et la communication du personnel et des collaborateurs de l’entreprise. Personnel de ventes, réceptionnistes, vendeurs ou encore autres employés, ils doivent toujours le refléter dans leur description d’emploi.

Certains domaines de l’entreprise nécessitent également le service à la clientèle comme les services d’expédition et d’entreposage. En effet, un meilleur rendement du remplissage des commandes contribue à l’amélioration de la satisfaction des clients.

Comprendre les prospects

Offrir un service adéquat avec les demandes et les attentes des clients permet d’augmenter la notoriété de l’entreprise. L’identification des prospects les plus rentables permet la concentration des niveaux de service les plus élevés sur eux.

Pour mesurer les niveaux de Service Client, il est nécessaire d’évaluer le rendement de l’entreprise dans différents domaines. Il existe plusieurs IRC (Indicateurs de rendements clés) :

• Les taux de renouvellement des ventes

• Le nombre de demandes et de plaintes concernant les produits, services ou encore employés

• Le nombre de biens défectueux ou endommagés retournés

• Le délai de remplissage des commandes

• Le nombre de contacts avec un consommateur par mois

• Le délai entre la commande et la livraison

• Le volume de documents de marketing envoyés

Il est également important de recueillir différentes informations sur les clients:

• Les enregistrements des communications

• L’historique des commandes

• La rétroaction en termes de gamme existante

• Les changements aux succès globaux et les demandes d’informations des produits et aux habitudes de commandes

• La rétroaction de la part des prospects en ce qui concerne leurs achats

• La rétroaction et les recommandations des autres fournisseurs collaborateurs

• Les modifications des biens et services des différents concurrents

La gestion des informations des clients

Pour réussir, il est essentiel d’établir un plan qui permet de bien gérer et utiliser toutes ces informations au sein de l’entreprise. Tout personnel, employé, cadre et directeur, doit être impliqué dans la politique.

La gestion des dossiers peut être simplifiée grâce à l’utilisation de logiciel ou encore de système de base de données.

La fidélisation

Afin de renforcer la fidélité et les relations avec les clients, les plans de fidélisation sont une bonne alternative. Ils proposent des remises, des biens supplémentaires ou encore de prix afin de récompenser les clients pour leur contribution au développement de l’entreprise.